7月20日，国家税务总局南京市税务局开展“零距离接触听得见的纳税服务”12366热线开放日活动。邀请纳税人缴费人、涉税中介机构、代理记账协会、税费服务体验师代表及人大代表、政协委员走进南京12366热线实地观摩、互动体验、问需座谈。

实地观摩·台前幕后“看得见”

开放日活动中，受邀代表走进南京12366话务间、网络咨询室、培训区、学习园地、智慧监控系统等工作区域，详细了解12366服务架构、运行模式和支撑保障体系，实地观摩了12366服务的天前幕后。12366咨询员的专业性、咨询热线的便捷性、运转模式的高效性获得了代表们的充分认可。

“我们大力推进“数智热线”建设，依托大数据分析和智能算法模型，精准预测咨询热点、话务高峰和来电结构，合理规划坐席安排，通过12366智能管理平台对热线数据进行实时监控，根据接通率、排队人数等预警阈值，智能统筹调度市、区话务坐席资源，实施话务一体接听，12366热线承载能力大大提高，为’接得快、答得准’提供了坚实保障。”税务工作人员向参会代表介绍，除了一线坐席以外，南京市税务局还配置了14个后备团队、98名咨询专家和政策专员，全力为12366热线提升服务质量提供支撑保障。

“每次遇到税费业务疑难问题，拨打12366热线总会得到及时专业的解答。通过今天实地观摩和跟听体验，才知道原来12366热线高效运转的背后有这么完善的保障体系和智能系统做支撑。”中国人民财产保险股份有限公司南京市分公司参观代表说。

沉浸体验·税费服务“零距离”

除了实地观摩，代表们还通过耳机现场沉浸式体验了12366咨询员实时解答过程，对“听得见的纳税服务”有了更深刻的了解。

“12366响应速度快，解答专业准确、细致全面，服务也很温馨，给你们点赞！”南京市人大代表、中汇江苏税务师事务所董事长孙洋在话务间跟听12366话务员解答咨询全过程后，向12366工作人员竖起了大拇指。

“咨询解答完还有后续持续跟踪，从解答问题向解决问题转变，这样的举措太实用了！我前段时间拨打12366热线咨询了一项涉税事项如何办理，没想到很快就收到12366工作人员回访电话，询问我是否办理成功？并一步步指导我最终完成操作。”南京绎霖国际贸易有限公司参观代表，对南京市税务局创新推出的“咨询问题解决跟踪回访协办机制”称赞不已。

据了解，南京市税务局12366服务热线秉承“用心倾听、真诚服务”理念，围绕“打得通”“答得准”“办得成”目标，创新推出“未接通电话主动回拨”“咨询问题解决回访跟踪协办”“简单问题坐席直接答、复杂问题专家连线答、疑难问题工单跟踪答”等服务举措，并推出在线咨询、智能咨询、征纳互动、远程帮办等多项智能服务产品，为广大纳税人缴费人提供便捷、优质、高效的税费咨询服务。

问计问需·优化服务“更用心”

在座谈环节，南京市税务局纳税服务和宣传中心负责人介绍了南京12366热线开展税费服务的成效和创新举措，现场征集优化改进税费服务的需求意见，针对纳税人缴费人急难愁盼问题征求了代表们的建议。

“如何提升12366服务质效”“如何发挥好中介机构作用共同优化税费服务”“如何进一步提高热线解决实际问题能力”，参会代表们纷纷畅谈感受、积极建言献策。

参加座谈的江苏省代理记账协会会长李炎炜建议：“可以引导涉税专业服务机构等社会力量参与税收志愿服务，在税费政策咨询、优惠政策落实中发挥积极作用。”

“我多次通过拨打12366热线咨询涉税业务，12366一直是我了解税务政策的重要渠道，本次开放日活动拓宽了税企沟通交流渠道，希望今后还能多举办此类活动。”南京企助宝企业管理有限公司负责人则希望进一步加强沟通交流，增强征纳互动。

据了解，2023年上半年，南京市税务局12366热线呼入总量128.1万，咨询答复满意率99.84%，热线接通率、答复准确率等均位居全省税务系统前列。南京市税务局纳税服务和宣传中心负责人表示，此次开放日活动搜集到很多宝贵的意见，是我们拓展调查研究形式的一次积极尝试。南京税务12366热线将聚焦这些问题建议，推动整改提升，不断创新服务举措，提升服务品质，用心、用情、用力解决好纳税人缴费人急难愁盼问题，在服务纳税人缴费人上展示新担当，在高质量推进建设税收现代化中展现新作为。