国家税务总局南京市税务局重点围绕12366纳税缴费服务热点咨询用语、小微企业税收优惠政策及红利账单推送、财产行为税“十税合一”申报，设计实验脚本、开展行为洞察实验。江苏省税务局进一步开展实证研究，推动“12366咨询意图分析助手”项目落地，促进税费咨询服务质量的提升。

实验发现，目前税费咨询服务尚有完善空间：一是用户思维贯穿不够彻底。在业务流程制定、信息系统构建、税费政策出台等各个环节，基于“用户思维”的服务设计未得到充分体现，需利用实证研究数据，为持续改善纳税人体验提供决策依据。二是一体化统筹不够全面。对纳税人缴费人行为习惯与动机考虑不足，未完全实现办税事项和业务场景衔接、统筹的一体化流程再造。三是数字化转型仍待推进。在互联网、大数据快速发展的时代，税费咨询服务在智能提醒、需求响应等方面与纳税人缴费人期盼还有差距，应进一步运用数据、技术等途径代替现有的咨询员人工判断，更好更快地提升质效。

针对以上问题，基于实证研究数据，江苏省税务局以“强化用户思维、突出一体化考量、加快数字化转型”为方向，制定有针对性的试点措施，推动12366税费咨询服务质量的提升。

智能判断分流。简单高频的一问一答式对话可通过智能在线咨询完成；较为复杂的任务，纳税人可自行选择人工咨询；存在情绪激动的字符时自动跳转到资深坐席环节，对于无法答疑的特殊问题，如社保、技术等，一键转至专业支持团队。

实时信息捕捉。对纳税人缴费人实时输入的语音、文字等信息，通过音频识别和关键词识别技术进行捕捉处理，标记对话中的高频问题、关键词、预警词等，额外引起坐席人员注意，同时对回复内容起参考作用。

历史记录匹配。纳税人缴费人以往咨询记录、相关台账及备注都可以为当前坐席人员提供参考。一方面可知晓纳税人缴费人近期关注的咨询内容和方向，另一方面能了解纳税人缴费人行为习惯和意图，配合作出更好的应答。每一次咨询记录都会扩充并完善回答数据库，提升识别的准确性。

纳税人画像形成。咨询中实时捕捉信息，结合历史记录、纳税人缴费人基本信息对其进行动机识别和情绪识别，具体维度包括动机中的时间和配合度、情绪中的唤醒度和优势度，最终形成包括动机与情绪的“画像”。

自动回复模拟。依据提问的关键词，自动调取近期高频问题、政策文件作为业务内容支撑，并在咨询回复策略语句库中自动寻找当前纳税人缴费人“画像”适配的沟通方式，最终合成模拟回复，推动税费咨询服务更高效更科学。